…irgendwie ist das jetzt nicht so besonders, was Ihr da mit DHL und DHL Express an Dienstleistungen in Verbindung mit den Packstationen abliefert. Kundenfreundlich auch nicht…

Es war einmal….ein Kunde bestellt sich bei einem bekannten Onlinehändler ein Produkt und wählt als Lieferoption DHL Express aus. Geliefert werden sollte an eine Packstation…der Kunde arbeitet immer länger und nutzt daher diese bereitgestellte Dienstleistung. Am Folgetag bekommt der Kunde die Benachrichtigung, dass die Ware versand wurde. Aus der Erfahrung der vielen Bestellungen vorher denkt sich der Kunde nun, die Lieferung wird am darauf folgenden Tag ankommen.

….einen Tag später hat der Kunde allerdings noch keine Benachrichtigung per E-Mail und SMS erhalten, dass das Paket in der Packstation angekommen ist…also schaut er in der Sendungsverfolgung des Onlinehändlers nach…das Paket ist noch unterwegs.

….einen weiteren Tag später tauchen allerlei Meldungen in der Sendungsverfolgung auf, dass eine Paketzustellung versucht wurde…sie allerdings nicht erfolgreich war….jetzt fragt sich der Kunde, wie das denn möglich ist, schliesslich sollte die Lieferung an die Packstation gehen. Aus der Erfahrung vergangener Bestellungen weiss er, dass bei einer abgebauten oder vollen Packstation das Paket in die Postfiliale eingeliefert wurde, die direkt neben der Packstation platziert ist….wieso klappt dies also nicht auch dieses mal? Der Kunde denkt sich noch nichts dabei, ärgert sich allerdings, da er DHL Express gewählt hat….Express war die Zustellung jetzt allerdings schon nicht mehr.

Einen weiteren Tag später….und in der Sendungsverfolgung steht etwas von Retoure….???? Es ist Sonntag und der Anruf bei der Hotline führt zu dem Ergebnis, dass die Hotline für Express-Sendungen nicht zuständig ist und Sonntags die Express-Hotline nicht besetzt ist….

Es wird Montag….es ist morgens….und der erste Anruf dauert nur wenige Sekunden, da man mit einem “Bitte rufen Sie in 10 Minuten noch einmal an, wir haben gerade eine Systemstörung” abgewürgt wird.

15 Minuten später….und es kommt Licht ins dunkel….DHL Express besitzt nur 2 Fächer in der Packstation…und die waren voll. Das Paket durfte nicht an die Postfiliale geliefert werden, da dies eine andere Firma ist???! Die Lieferung liegt wieder in Raunheim, im DHL Express Standort….und wartet darauf, dass etwas mit ihm passiert. Es wird ein Termin für eine Lieferung am Folgetag abends vereinbart….das Paket kommt auch am Folgetag an….allerdings wird es zu einem ganz anderen Zeitfenster geliefert wie vereinbart und daher von Nachbarn entgegen genommen.

Also liebe Post, das Paket hat jetzt gut 7 Tage gebraucht, bis es in meinen Händen lag….für eine Expresslieferung…naja, nicht wirklich Express, oder?

Daher stellen sich mir jetzt folgende Fragen, die ich Euch ja auch schon mit meinem E-Mail-Roman geschickt habe:

1. Welchen Sinn macht es aus Kundensicht, DHL Paket (?) und DHL Express zu trennen?
2. Wieso kann eine DHL Express-Lieferung nicht in eine Postfiliale eingeliefert werden?
3. Was wäre passiert, wenn ich mich nicht gemeldet hätte? Wäre das Paket dann wieder zum Onlinehändler zurück geschickt worden?
4. Wieso haltet Ihr Euch nicht an die groben Zeitfenster? Ausgemacht war abends ab 17 Uhr, Ihr müsst aber schon zur Mittagszeit da gewesen sein.
5. Wieso darf DHL Express nur zwei Fächer der Packstation benutzen?

Hätte ich das Paket “normal” per DHL Paket liefern lassen, wäre es wohl früher da gewesen. Zumindestens sprechen die bisherigen Erfahrungen der normalen Bestellungen dafür.